【联通好服务 用心为客户】“火药包”拆解专家

——记浙江联通服务之星黄益利

“我家的宽带又开始卡了,你快来处理一下,不然我要退网了”。类似于这样充满火药味的电话,对于黄益利这个“火药包”拆解

专家来说是常态。黄益利常常说,大部分用户对于网络知识是不太了解的,遇到问题会很着急,所以会打电话过来发脾气。我们要做的就是积极地用专业的知识和技能帮助用户解决网络上的难题。

在接到这一通“火药味”电话后,忙碌了一天的黄益利没顾上吃一口饭,就立刻带上工具再次踏上了网络问题解决之路。由于黄益利的火速奔赴,原本在气头上的用户态度稍微缓和了一些。据用户介绍,自己在卧室打游戏时较为顺畅,在厨房、卫生间打游戏就容易卡顿,打游戏常常会卡,被队友套上“坑”的帽子,所以异常恼火。在经过用户同意后,黄益利查看了现场的情况,发现用户路由器是放在卧室的,所以一到厨房、卫生间信号就很弱。同时在交谈中黄益利发现,小区的基站是建在地下的,所以24楼的信号就很差,家里WiFi 网络连接不顺畅时,也没法用手机网络来替代。通过这两点黄益利基本上已经了解到用户网络的症结。接下来就是“对症下药”。

黄益利知道要打消用户疑虑,解决用户问题,对于智家工程师来说,一定要呈现专业性。告诉用户不要着急,一定会用专业的技能帮用户解决网络难题。他运用专业的家庭 WiFi 评测软件,在用户住宅现场进行打点测试,位置由用户指定 3 个及以上测试点,测试内容包括WiFi场强、同邻频干扰、下载速率、网站链接、局域网稳定性等检测项目,通过这样的方式生成电子评测报告,“一张测评报告”让用户清晰直观的了解当前家庭WiFi网络质量。用户拿到报告后连声说“原来是我家里路由器的问题啊,难怪有的时候不卡顿,到了一些边边角角的位置就卡得很”。

黄益利看到用户的疑虑逐步打消中,紧接着对用户家庭网络走线情况和组网设备安装地点进行整体摸排,并结合用户家庭 WiFi 网络评测报告,个性化定制组网方案,包括组网设备型号、数量和部署位置等。家庭WiFi组网应根据签约带宽情况,优先选用支持 Wi-Fi5/6 技术的双频光猫,区分场景构建组网方案。由于组网的方案较为复杂,涉及的费用也比较高,为了让用户理解,黄益利详细地给用户讲解了优化后网络将能达到的速率以及可以带来的体验感的提升,并告诉用户通过布线、组网的优化,会再次对用户指定的3个或以上WiFi测试点位进行打点测试,对比呈现组网实施前后用户家庭WiFi质量变化情况。用户对最后的WiFi 覆盖结果表示非常满意,连身说感谢,并对于在电话中的态度表示歉意。黄益利说:“没事,这些都是我们联通的智家工程师应该做的,有事您找我就行。”

在智慧家庭工程师转型发展的道路上,黄益利不断学习、逐步突破,他用实际行动生动诠释“装维有效能、施工有规范、服务有诚信、攻防有能力”。面向未来,他表示将继续做好自己、不断学习、不忘初心,以优质的服务、过硬的本领实现自身价值,为公司实现高质量发展贡献力量。