用满意服务赢得优质口碑 ——记陕西联通升投诉处理组

联通好服务,用心为客户。在服务客户的一线上,有一支这样的团队,她们聚焦处理客户通过多渠道反馈但却未得到有效处理的问题,她们解决客户在消费过程中发生的各种权益争议问题,她们秉承“百倍用心,10分满意”的服务宗旨,兢兢业业、热情待人,她们的服务多次获得客户的肯定和赞扬,她们就是陕西升投处理组。

随着应用场景和用户群体的多元化,客服业务也日益繁杂。要想成为一名合格的升投处理组客服代表,除了需要拥有过硬的业务知识、良好的服务意识、完美的语言沟通能力外,还需要有强大的心理素质、成熟稳重的个性特征。但有了这些还不够,具备细腻的情绪感知和设身处地的共情能力,也是不可或缺的。这些对客服代表来说,是必备的素养,但这也意味着,她们需要比别人付出更多的汗水、勇气和毅力。

而陕西省升级投诉处理组就是每天都在用行动,一遍遍地将这些素养融入到日常工作当中。例如,每天早会,这个不到20人的团队总是能快速制定一整天的回访计划。在班长冯燕强调了注意事项后,所有人都能迅速投入到工作状态当中,然后用严谨细腻的服务态度,认真处理接下来一天里客户反映的问题。

对于她们而言,服务满意率较高的秘诀之一就是“响应速度快”,所有投诉工单均会在2小时内作出答复,这在很大程度上缓解了用户等待的焦虑。但与此同时,这也意味着,她们没有严格意义上的吃饭时间。

有速度,更要有温度。交给用户的解决方案并不是组内“一言堂”,而是在经过了和地市部门多轮商讨,逐级上报审核,在充分听取多方建议后得到的结果,而这个结果往往能满足甚至优于用户最初的诉求。此外,对于未联系上的用户,升投处理组将会以2天6次的频率,分3个时间段呼叫,力求不漏掉任何一位寻求帮助的用户。

在回访沟通过程中,升投处理组也会遭受一些不理解的客户对她们的非议和恶语相向,但遇到这种情况,她们也有一套自己的高效处理方法。首先,她们会安抚客户的情绪,然后耐心细致地倾听客户意见,了解客户的困惑和想法。其次是向客户表达歉意,再动之以情,晓之以理,给出多个方案以供客户选择,将主动权交给客户。最后再以专业的讲解和细致的沟通,让客户没有后顾之忧。用户也常常因此被客服代表的服务态度所打动,并且向她们表达理解和感谢。

至信出于至诚,至善方能至美。陕西升投处理组未来也将继续精炼业务、砥砺前行,用更加敬业的态度立足岗位,用更快捷、更优质的服务回馈客户,将客户满意放在首位,将联通“近悦远来”的高品质口碑传递千万家。