暖心金融 让夕阳更红

“老吾老,以及人之老。”近年来,金融科技水平日新月异,智能化设备、数字化系统全面普及,金融服务的方便快捷让越来越多的人受益的同时,也将部分老年客户阻挡在“智慧服务”的门外。为持续提升金融服务“适老化”程度,工商银行大连分行围绕老年客户特征和行为习惯,从安全、情感、便利、尊重等人文需求出发,构建“点+网+圈”的生态新模式,全面打造有温度、有情怀的融合开放服务生态。

一、温暖如家,关注“银发”需求

围绕老年客户特征和行为习惯,结合网点微空间改造和“工行驿站”功能升级,在辖内网点持续开展适老化服务改进调研工作,通过收集并分析老年客户实际需求,提供更加温馨周到的金融服务。针对辖内老年客户较多的网点,以橙色“工银爱相伴”品牌为主基调,配备专属座椅、爱心窗口、无障碍设施、大字标识等适老设施和安全提示,依托“工行驿站”惠民服务体系,为网点注入老年客户主题设计元素,并开放共享网点空调、卫生间等生活设施资源,配备老花镜、放大镜、轮椅、医疗箱、血压仪等适老设施,进一步提升老年客户业务办理的便利性、舒适性、安全性。

二、用心服务 助老人跨越“数字鸿沟”

做好老年客群智能柜员机的操作引导,包括高频业务字体放大、加粗、关键信息标红等老年版界面推介,“无介质”服务模式使用指导,以及VTM音视频链接远程客服咨询、办理业务等远程协同功能,帮助老年人跨越“数字鸿沟”。做好老年客群专属的手机银行幸福生活版(大字版)的推介,加强超大字体、语音助手、专属理财、亲情账户等专属服务功能的使用指导,培养线上使用习惯,促进线上线下引流互动。告知老年客群可通过预留手机拨打电话识别年龄身份后,说出关键词(敬老、老龄或银发)即快捷转入人工座席享受适老贴心服务。

三、保护消费者权益,守护金融安全

高度重视老年客户群体消费者权益保护,紧贴老年客群需求特点,充分考虑老年客群接受新兴事物的实际能力以及办理业务时的特殊性,充分保障老年客户的知情权,让老年客户在完全知晓并理解产品内容及风险的前提下,做出合理判断,自主选择适合自己的产品服务。积极与周边街道社区开展合作,延伸金融宣教触角,参与各类助老、爱老活动,常态化开展系列政策宣讲、金融知识普及、防范电信网络诈骗等主题宣传,将网点的敬老服务文化传播到周边社区,通过采取老年群体易于接受的宣传讲解方式,切实帮助老年群体提高金融风险防范意识,让老年客户“听得懂、会运用”,守紧守牢“钱袋子”,全力护航“银发”群体幸福晚年。

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